|
ИТ Сервис-менеджмент. ВведениеРуководитель Процесса Управления Инцидентами Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включается следующее: • мониторинг эффективности и рациональности работы[71] процесса; • контроль работы групп поддержки; • составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса; • развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами. Персонал групп поддержки • Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов. • Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов. 4.6. Затраты и проблемы 4.6.1. Затраты Затраты, связанные с Управлением Инцидентами, включают первоначальные затраты на внедрение (например, расходы на разработку процесса, обучение и инструктаж персонала), выбор и закупку инструментальных средств[72] поддержки процесса ...» |
Код для вставки книги в блог HTML
phpBB
текст
|
|